काठमाडौं । बीमा ऐनमा बीमा दाबी र भुक्तानीबारेका विषयमा गरिएको व्यवस्थाअनुसार ग्राहकले बीमा दाबी गरेको १५ दिनभित्र सर्भेयर खटाउनुपर्छ र ३० दिनभित्र भुक्तानी गरिसक्नुपर्छ ।
तर एक ग्राहकले बीमा दाबी गरेको दुई महिनासम्म पनि कुनै जानकारी नआएपछि बीमा कम्पनीमा सम्पर्क गर्दा उल्टै हप्की खानुपरेको छ । अनि ग्राहकलाई नै हप्की ख्वाउने इन्सुरेन्स कम्पनी हो, नारायणचौर नक्सालमा कार्यालय रहेको आईजीआई प्रुडेन्सियल इन्सुरेन्स कम्पनी ।
धादिङ घर भई कलंकी बस्ने एक ग्राहकले आफूले दाबी गरेको बीमाका सम्बन्धमा के भइरहेको छ भन्दै आईजीआई प्रुडेन्सियल इन्सुरेन्समा सम्पर्क गर्दा त्यहाँका कर्मचारीले ग्राहकलाई उल्टै हप्कीदप्की गर्दै ‘जहाँबाट बीमा गरेको हो, त्यहीँ जानुस्’ भन्दै थर्काएको पाइएको छ ।
लोकपथलाई प्राप्त पाँच मिनेट २७ सेकेण्डको कल रेकर्डमा ग्राहकले आफ्नो बीमा दाबीको सम्बन्धमा के भइरहेको छ भनी बुझ्दा आईजीआई प्रुडेन्सियल इन्सुरेन्सकी कर्मचारीले ‘अरुको ६ महिना भइसक्यो तपाईंलाई के को हतार ?’ ‘तपाईंको प्रिमियम मलाई आएको छैन, जहाँबाट बीमा गराएको हो, त्यहीँ सम्पर्क गर्नुहोस्’ भन्दै थर्काएको पाइएको हो ।
लोकपथ डटकमलाई प्राप्त कागजातअनुसार ढुङ्गाना थरका एक ग्राहकले एनआईसी एसिया बैंकको कलंकी शाखाबाट सर्वश्रेष्ठ बण्डल खाता खोलेका छन् । एनआइसी एसिया बैंकको अफर अनुसार सर्वश्रेष्ठ बण्डल खाता खोल्दा परिवारका चार सदस्यका लागि अधिकतम ८४ लाख रुपैयाँसम्मको बीमा सुविधा पाइने र प्रतिव्यक्ति मेडिकल खर्चका रुपमा वार्षिक १ लाख रुपैयाँसम्मको मेडिकल खर्च पाइने उल्लेख छ । तर त्यस्तो सुविधा पाउनका लागि बैंकमा न्यूनतम मौज्दात नै एक लाख रुपैयाँ राख्नुपर्ने हुन्छ ।
बैंकले भनेअनुसार ती ग्राहकले एनआईसी एसिया बैंकमा न्यूनतम मौज्दात नै एक लाख रुपैयाँ राखेर आफू, आफ्नी श्रीमती, आमा र छोराको बैंक खाता खोलेको पाइएको छ ।करिब दुई वर्षअगाडि खाता खोली न्यूनतम मौज्दातसमेत राख्ने गरेका ती ग्राहकको छोराको अप्रेसन गर्नुपर्ने भयो ।गत वर्षको साउन महिनामा बारम्बार पिसाब पोल्ने र पिसाब नलीको छाला सुन्निने समस्या भएपछि ती ग्राहक आफ्ना छोराका उपचारका लागि इशान बाल तथा महिला अस्पतालमा पुग्छन् ।
डाक्टरले पिसाब नलीको छाला लामो भएको कारण पिसाब अड्किने समस्या रहेको र त्यसले पिसाब इन्फेक्सन हुने गरेको भन्दै छाला काट्ने अप्रेसन गर्नुपर्ने बताए । तर विद्यालयमा पढाइ चलिरहेका कारण तत्कालका लागि औषधि ल्याएर खाने र विद्यालयको वार्षिक परीक्षा सकिएपछि अप्रेसन गर्ने कुरा भयो । त्यसैअनुसार उनीहरुले तत्काल औषधि खाई उपचार गराए ।
चैत महिनाको पहिलो साता विद्यालयको वार्षिक परीक्षा सकिएलगत्तै अप्रेसनका लागि भन्दै उनीहरु इशान अस्पतालमा पुगे । त्यतिबेला पहिले उपचार गराएको इशान अस्पताल पनि स्थानान्तरण भई अन्यत्र गइसकेको थियो भने पुरानो कार्डले पनि काम नगर्ने भन्दै नयाँ कार्ड बनाइएको थियो ।
डाक्टरले ओपीडी कार्डमा फलोअपसमेत भनेर लेखे र अप्रेसनका लागि मिति दिइयो । त्यसपछि उनीहरुले गत चैत १३ गते बच्चाको अप्रेसन गराए र दुई दिन अस्पतालमै बसे । अस्पतालबाट डिस्चार्ज भई पहिलो फलोअप गराएपछि उनीहरुले बैंकमा कागजात बुझाएर बीमा दाबी गरे ।
उपचारका क्रममा उनीहरुको करिब एक लाख रुपैयाँ खर्च भएको थियो । तर बीमा दाबी गर्दा उनीहरुले जम्मा ८१ हजार रुपैयाँको मात्रै बीमा दाबी गरेका थिए ।उनीहरुले चैत २५ गते बीमा दाबी गरेको फारमसहित भरेर उपचारका सम्पूर्ण कागजात बैंकमा पेस गरे ।
एनआईसी एसिया बैंकले सोही दिन नै सम्पूर्ण कागजात केन्द्रीय कार्यालय हुँदै बीमा गरिएको कम्पनी प्रुडेन्सियल इन्सुरेन्समा पठाइदियो ।ग्राहक कम्तीमा डेढ महिनामा त फस्र्यौट होला भनेर कुरेर बसे । तर दुई महिना हुँदासमेत कुनै जानकारी नआएपछि उनले बैंकमा सम्पर्क गरे । बैंकले ‘हामीलाई पनि कुनै जानकारी आएको छैन, एकपटक इन्सुरेन्स कम्पनीमा नै सम्पर्क गर्नुहोस् न’ भनेपछि ग्राहकले इन्सुरेन्स कम्पनीमा सम्पर्क गरे ।
गत जेठ २९ गते ती ग्राहकले प्रुडेन्सियल इन्सुरेन्सको फोन नम्बर ०१४५३०३१३ मा सम्पर्क गरे । सुरुमा रिसेप्सनमा फोन उठ्यो र त्यहाँबाट मेडिकल इन्सुरेन्स शाखामा फोन ट्रान्सफर भयो ।ग्राहकले मेडिकल इन्सुरेन्स शाखाको प्रतिनिधिसँग कुरा गरेपछि उनले फाइल ट्रान्सफर गरी प्रमुखकोमा पठाएको जानकारी दिइन् । ग्राहकले कति समय लाग्छ भन्दा ती प्रतिनिधिले ‘अरुको ६ महिनादेखि होल्ड छ तपाईंलाई के को हतार’ भन्ने रुखो जवाफ दिइन् । त्यतिमात्रै होइन बीमा दाबीको चाङ रहेको र काम गर्न नभ्याएको कुरासमेत उनले गरिन् ।
प्रुडेन्सियल इन्सुरेन्सकी कर्मचारी र ग्राहकबीच भएको कुराकानी यस्तो छ ।
ग्राहक : म्याडम, मेरो फाइल आएको साँढे दुई महिना भयो, के हुँदैछ ?
कर्मचारी : अलिकति टाइम लाग्छ होला । सरहरूले स्टडी गर्नका लागि फाइल गएको छ । त्यताबाट अप्रुभ भएर आयो भने हामी प्रोसेस गर्छौँ ।
ग्राहक : साँढे दुई महिनामा पनि तपाईँहरूको काम सकिँदैन म्याडम ?
कर्मचारी : अरे सर, तपाईं यहाँ आउनुस् त ? तपाईं एकजना मात्रै हो र यहाँ त दिनकै हजार जनाको फाइल आउँछ ।
ग्राहक : म्याम, तपाईंले त्यसरी भन्ने होइन नि । तपाईं सर्भिस प्रोभाइडर हो ।
कर्मचारी : सर्भिस प्रोभाइडर भनेर हुन्छ र ? यहाँ चाङ छ ।
ग्राहक : हामीले खाता खाेलेर हाम्रो पैसा होल्ड गरेर राखेपछि त्यसको प्रिमियम पनि तपाईंहरुले पक्कै पाउनुभएकै होला । फोकटमा तपाईंहरुले पनि गरिदिनुभएको होइन । हामीले पनि त्यहाँ पैसा राखेरै गरेको हो । तपाईंहरुको मान्छे भएन, यो भएन त्यो भएन भन्ने समस्या चाहिँ मेरो समस्या होइन । त्यो हाम्रो समस्या होइन नि म्याडम ।
कर्मचारी : अब के गर्नु त ? मैले के गर्नुप¥यो ? ल भन्नुहोस् त ।
ग्राहक : साँढे दुई महिना भयो । के भइरहेको छ, कहिले फरवार्ड हुन्छ, केही जानकारी पनि छैन । हो, मैले त्यसको जवाफ खोजेको तपाईंबाट ।
कर्मचारी : जवाफ नै चाहिएको हो भने तपाईंले अझै कुर्नुपर्छ । हाम्रोमा धेरै फाइल छ ।
ग्राहक : कति समय कुर्नुपर्छ, भन्नुहोस् त ?
कर्मचारी : म यति समय उति समय भन्दिन, तपाईंले कम्तीमा एक महिना कुनुपर्छ ।
ग्राहक : अझै पनि ?
कर्मचारी : अँ । अहिले ६ महिनाको फाइल त बल्ल हेर्दै छौँ । हाम्रोमा धेरै छ नि त फाइल ।
ग्राहक : बीमाको पोलिसीमा त त्यस्तो थियो जस्तो लागेको थिएन ।
कर्मचारी : पोलिसीमा जे छ त्यही भएको छ त ? नेपालमा हुनुहुन्छ तपाईं । तपाईं कहाँको कुरा गर्दै हुनुहुन्छ ? समयमै काम भएको छ कहीँ ?
ग्राहक : म नेपालकै कुरा गर्दै छु म्याडम । म यही देशमा बसेर पत्रकारिता गर्दै छु । तपाईंको पोलिसीमा के छ भनेर भन्ने कुरा गरेको म्याडम मैले ।
कर्मचारी : कुन पत्रिका हो नि ?
ग्राहक : तपाईंलाई त्यो जरुरत भएन । मैले सोधेको पोलिसीको कुरा क्लेम गरेको कति समयमा दिने भन्ने छ भन्ने कुरा गरेको ।
कर्मचारी : तपाईं पत्रकार रैछ, दुई महिनासम्म के हेरि बसेको त ? अस्ति अस्ति फोन गर्नुपर्दैन ?
ग्राहक : साँढे दुई महिना भयो । अहिलेसम्म त कुरेको मैले ।
कर्मचारी : तपाईंको कारणले अरुहरुको पनि छिटो हुन्थ्यो कि ? ६ महिनादेखि विचराहरु बसिरहेका छन्, अहिले हेर्दै छौँ हामी । अझै पालो आएको छैन ६ महिनाभन्दा अगाडि पठाएकाहरुको ।
ग्राहक : त्यही त अझै कति समय कुर्नुपर्छ ? तपाईंको पोलिसीमा एक महिनाभित्र फरफारक गर्ने कुरा छ जस्तो लागेको थियो ।
कर्मचारी : त्यो पोलिसी मलाई थाहा हुँदैन ।
ग्राहक : तपाईं त्यहाँ काम गर्ने मान्छे । कि तपाईं स्टाफ नै होइन भन्नुहोस् । फोन उठाउनुहुन्छ, पोलिसी थाहा छैन भन्नुहुन्छ । यस्तो नि भन्न मिल्छ स्टाफ भएर । यस्तो पनि तरिका हुन्छ तपाईंको ?
कर्मचारी : पोलिसी किन पढिरहनु त । तपाईंले मलाई विजनेश दिएको हो र ? तपाईं बैंकलाई फोन गर्नुहोस् न । तपाईं मलाई थर्काउने होइन, बुझ्नुभयो नि ।
कर्मचारी : तपाईं पत्रकार होइन ? तपाईंले विजनेश दिएको एनआईसी एसिया बैंकलाई हो, तपाईं उसैलाई भन्नुहोस् । मैले तपाईंलाई साइन गराएको हो ?
ग्राहक :मैले एनआईसी बैंकमा तिरेको प्रिमियमको पैसा पनि तपाईं भएको ठाउँमा आइपुग्छ म्याडम ।
कर्मचारी : म भएको ठाउँमा आएको छैन, मलाई थाहा हुँदैन । फोन राख्नुहोस् ।
ग्राहक :को हो तपाईं ? तपाईंको नाम के हो भन्नुहोस् त ?
(यति भन्दै ती कर्मचारीले फोन काटिदिन्छन् ।)
इन्सुरेन्स भन्छ ‘गल्ती भयो हामी कर्मचारीलाई कारबाही गर्छौं’
यस विषयमा ती ग्राहकले कर्मचारीसँगको कुराकानीको अडियो रेकर्ड नै प्रुडेन्सियल इन्सुरेन्सको डेपुटी सीईओ शरण रेग्मी र मिडिया हेर्ने आनन्दबाबु खड्कालाई फरवार्ड गरी कर्मचारीको शैलीबारे जानकारी गराए ।
त्यसपछि खड्काले ती ग्राहकलाई इन्सुरेन्स कार्यालयमै बोलाएर कर्मचारीले गल्ती गरेको भन्दै आन्तरिक कारबाही गर्ने तयारी गरेको बताए । साथै ग्राहकले दाबी गरेको फारम फरवार्ड नै नभएको र कर्मचारीले झुटो बोलेको बताए । पोलिसीमा १ महिनाभित्र फरफारक गर्नुपर्ने व्यवस्था भएपनि समयमै काम गर्न नभ्याएको भन्दै अब तत्काल हेर्ने बताए ।
आईजीआई प्रुडेन्सियल इन्सुरेन्सको कर्मचारीको हर्कतबारे ग्राहकले बीमा प्राधिकरणमा पनि गुनासो गरे । बीमा प्राधिकरणका सूचना अधिकारी निर्मल अधिकारीले इन्सुरेन्स कम्पनीले पोलिसीबारे थाहा छैन भन्न नपाउने र समयमै दाबीको फरफारक गर्नुपर्ने भन्दै उजुरी गरे बीमा कम्पनी र कर्मचारीलाई कारबाही गर्ने बताए ।
सुन्नुहोस्, ग्राहक र कर्मचारीबीचको टेलिफोन सम्वाद ।
यो खबर पढेर तपाईलाई कस्तो महसुस भयो ?
प्रतिक्रिया